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2023年9月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息259件，环比减少34.26%，同比减少12.79%。 一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题 2023年9月，12398热线共接收投诉举报23件，环比减少32.35%、同比减少20.69%。其中：投诉23件，环比减少32.35%、同比减少20.69%；举报0件，环比减少1件、同比无变化。
图一 2023年9月接收投诉举报分布图 （一）分类情况 按诉求性质分类，投诉23件，占有效信息的8.88%；咨询201件，占有效信息的77.61%；表扬、求助、建议等其他方面35件，占有效信息的13.51%。 按反映渠道分类，12398电话231件，12398公众号20件，电子邮件3件，留言5件。 （二）地区分布情况 9月云南能源监管办共接收12398投诉举报23件，按区域来看，昆明、昭通各5件，版纳（农垦电力）4件，红河、文山2件，大理、德宏、怒江、曲靖、保山（保山电力）各1件。详情见下表： 单位：件/百万用户、件
表一 全省接收投诉举报地区分布情况表 （三）按投诉类型分类 电能质量7件，停电抢修6件，用电报装5件，安全隐患3件，服务行为2件。（详见附表1）。 （四）主要问题 2023年9月，接收的投诉举报主要反映了电能质量和停电抢修两个方面的问题。因云南省部分地区设备老旧、极端天气导致故障停电频发，故障抢修难度大、时间长。投诉举报量较多的州（市）为版纳（农垦电力）。 二、当月投诉举报办理情况 （一）受理情况 2023年9月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的23件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%。 （二）办结情况 9月核实办结受理投诉举报13件，环比增加44.76%，累计办结率56.52%。 9月核实办结的投诉举报13件，不属实7件，属实6件（见附表2），分别为停电抢修5件，电能质量4件，安全隐患2件，服务行为、用电报装各1件。云南能源监管办要求相关供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环。对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。 （三）回访投诉人的情况 对于9月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。 三、典型案例 2023年9月5日，昆明市呈贡区群众反映，申请安装充电桩电表但长时间未办理成功。被投诉对象为南网云南电网公司昆明供电局。经调查，反映事项属实。被投诉对象负全部责任。投诉人申请报装充电桩后，供电企业及时办理相关业务，由于投诉人所在小区需要安装电缆桥架，施工难度及工程量较大，且因物资供应不到位，导致业务办理时间较长。已督促供电企业严格按照供电业务规则及“1479号文”要求，压缩办电时限，减少环节流程，协调调配物资及人员，做好用电报装业务。 2023年9月12日，德宏傣族景颇族自治州瑞丽市群众反映，其养殖场所在地频繁停电。被投诉对象为南网云南电网公司瑞丽供电局。经核实，投诉人所在区域台变近一年共计停电7次，均属故障停电，其中：用户故障出门3次、因自然灾害引发泥石流倒杆断线停电2次、树障影响2次。针对频繁停电问题，督促供电企业做好日常巡维工作，及时消除隐患缺陷，同时积极申报线路改造项目，改善当地供电质量问题。 四、监管要求 各州（市）能源（电力）主管部门和电力企业一是要提高政治站位，加强组织领导，针对薄弱环节和短板弱项，高位推动，主动担责，压茬推进，压紧压实各级各岗位人员安全责任，特别是各级主要负责人的责任，要“一级抓一级，层层抓落实”，深入开展督查检查，严厉打击“三违”，严防安全生产事故发生。二是要坚持以人民为中心的发展思想，切实发挥好网格经理、企业供电服务热线作用，提高主动服务、全员服务意识，打通部门内部“业务壁垒”，协同高效解决涉及人民群众切身利益和用电过程中重复投诉举报反映的共性问题和突出问题，不断提高当地群众用电满意度和幸福感。三是要密切跟踪天气变化，加强负荷预测和供需形势分析，科学安排运行方式，强化电网安全风险管控，切实提升设备可靠性，保证电力系统安全稳定运行。
附件： |
国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线 投诉举报办理情况通报（2023年第9期）
发布时间：2023-10-12
