国家能源局云南监管办公室12398能源监管热线投诉举报办理情况通报（2023年第5期）-凯发在线平台

2023年5月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息317件，环比增加46.08%，同比增加48.83%。

一、当月受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2023年5月，12398热线共接收投诉举报24件，环比减少7.69%、同比减少14.29%。其中：投诉24件，环比减少4%、同比减少26.47%；举报0件，环比减少1件、同比无变化。

图一 2023年5月接收投诉举报分布图

（一）分类情况

按诉求性质分类，投诉24件，占有效信息的7.57%；咨询232件，占有效信息的73.19%；表扬、求助、建议等其他方面61件，占有效信息的19.24%。

按反映渠道分类，12398电话280件，12398公众号16件，电子邮件3件，留言18件。

（二）地区分布情况

5月云南能源监管办共接收12398投诉举报24件，按区域来看，版纳（农垦电力）13件，昆明5件，昭通2件，楚雄、大理、丽江、文山各1件。

单位：件/百万用户、件

表一 全省接收投诉举报地区分布情况表

（三）按投诉类型分类

电能质量12件，停电抢修5件，安全隐患3件，服务行为2件，用电报装、其他（供电服务）各1件。（详见附表1）。

（四）主要问题

2023年5月，接收的投诉举报主要反映了两个方面的问题。

1.电能质量问题。部分地区供电设施老旧，网架比较薄弱，雷击、树障等故障频发，导致出现频繁停电、低电压等电能质量问题。

投诉举报量第一的地市为版纳（农垦电力）（10件）。

2.停电抢修。部分地区故障抢修时间长，抢修资源配置不到位，停电信息传递不及时，不能保证快速处置故障，用电群众无法及时获知停电及处置情况。

投诉举报量较多的地市为昆明（2件）、昭通（2件）。

二、当月投诉举报办理情况

（一）受理情况

2023年5月，根据国家有关法规政策规定，云南能源监管办对属于监管职责范围的24件投诉举报进行了受理，占接收数量的100%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策进行了及时转办，并将有关情况及时告知了当事人。

（二）办结情况

5月核实办结受理投诉举报24件，环比减少7.69%、同比减少14.29%，累计办结率100%。

5月核实办结的投诉举报24件，不属实11件，属实13件（见附表2），分别为电能质量12件，停电抢修5件，安全隐患3件，服务行为2件，用电报装、其他（供电服务）各1件。云南能源监管办要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将1项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（三）回访投诉人的情况

对于5月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

2023年5月8日至10日西双版纳傣族自治州景洪市曼弄枫片区多名群众反映，其居住小区2021年因线路老化遇到恶劣天气便会频繁停电，已持续2年。被投诉对象为云南农垦电力公司。经核实，2023年曼弄枫片区共停电10次，其中故障停电5次，计划停电5次，暴露出云南农垦电力公司供电设施老旧，电网网架薄弱，雷击、树障等故障频发问题。我办已督促供电企业定期开展线路通道清砍工作，加强线路、设备巡视。督促供电企业加快2023年农网改造，彻底解决线路频繁停电问题。同时督促云南农垦电力公司关注此类问题，杜绝后续再次发生。

四、监管要求

（一）迎峰度夏将至，伴随极端天气，12398能源监管热线接到的电能质量类和停电抢修类工单明显增多。各供电企业要认清形势，提高认识，要始终坚持以人民为中心的发展思想，多措并举，确保群众诉求及时响应、件件落实。一是畅通12398能源监管热线和95598供电服务热线渠道，确保群众诉求有求必应。二是做好诉求问题闭环管控，对用户反映事项采取销号处理，确保群众诉求闭环管控。

（二）各供电企业要继续做好频繁停电专项整治各项任务，切实履行主体责任，强化责任担当，将频繁停电专项整治与本单位开展主题教育有机结合起来，确保如期完成整治，持续提升供电能力，着力改善群众用电获得感、满意度。

附件：