2023年3月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报-凯发在线平台

2023年3月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398热线共收到有效信息234件，环比减少1.68%，同比减少11.03%。

按诉求性质分类，投诉22件，占有效信息的9.40%；咨询182件，占有效信息的77.78%；表扬、求助、建议等其他方面30件，占有效信息的12.82%。

按反映渠道分类，12398电话216件，12398公众号12件，电子邮件1件，留言5件。

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

3月云南能源监管办共接收12398投诉举报22件，按区域来看，昆明5件，曲靖4件，昭通、丽江、版纳（农垦电力）各2件，楚雄、大理、德宏、临沧、普洱、玉溪、保山（保山电力）各1件；按投诉类型来看，用户受电工程市场秩序7件，安全隐患、电能质量、其他（供电服务）各3件，停电抢修2件，服务行为、电力交易、电表计量、并网发电各1件。（详见附表1）。

二、投诉举报办理情况

3月核实办结受理投诉举报22件。

（一）基本属实的情况

3月核实办结的投诉举报22件，不属实15件，属实7件（见附表2），分别为用户受电工程市场秩序7件，安全隐患、电能质量、其他（供电服务）各3件，停电抢修2件，服务行为、电力交易、电表计量、并网发电各1件。云南能源监管办要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将5项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于3月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）2023年3月1日玉溪市通海县群众反映，2月21日到供电所申请迁移电表，材料齐全，供电所已受理申请，但一直未迁移电表，对此不认可。经核实，供电企业工作人员收到投诉人移线申请后，未将投诉人诉求纳入日常业务台账进行管控，也未主动联系投诉人告知办理进度，导致投诉人诉求未得到及时处理。云南能源监管办已督促供电企业尽快完成迁移电表，建立长效管控机制，确实保障人民群众正常用电。同时督促云南电网公司关注此类问题，针对问题拿出切实可行措施并整改到位。

（二）2023年3月16日西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，其居住地农垦民用10千伏线路每逢恶劣天气便停电，且每次停电时间长。2023年3月16日0:00因恶劣天气再次停电，长时间未得到解决，对此不认可。经核实，一年内该线路累计停电10次，其中非计划性停电8次，计划停电2次，因线路老化，遭遇恶劣天气时易引发故障停电，云南能源监管办已督促供电企业对线路开展经常巡查，并且针对线路老化问题进行整改，减少故障停电的情况。同时督促农垦电力公司关注此类问题，针对问题拿出切实可行措施并整改到位。

四、监管要求

下一步有关供电企业应重点关注用户用电质量提升等问题。一是各供电企业需要始终坚持以人民为中心的发展思想，紧盯12398、95598投诉问题，协同高效解决漠视群众利益的问题，压实压紧整改责任，切实降低“重复投诉率”和“越级投诉率”，提升办结满意率。二是全力保障春耕生产用电，各供电企业要高度重视春耕保供电工作，做好农业生产用电报装办电工作，确保办电高效、便捷，全力满足农户生产用电需求。及时有效开展有关农网改造，针对性改善解决农业季节性用电供电质量问题，确保农业生产安全可靠。

附件：