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2022年，云南能源监管办坚持人民至上，做到为民监管，依法保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件、微信公众号、app等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2022年12398能源监管热线（以下简称12398热线）工单处理情况通报如下： 一、总体情况 2022年1至12月，云南能源监管办共收到12398热线有效信息3310件。其中举报7件，同比增加5件；投诉456件，同比增加71.43%。 我们严格按照国家能源局《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，依托国家能源局12398业务系统，按时按质完成3310件咨询类、其他类相应工单办理。我们突出重点，对7件举报和456件投诉工单（均为电力行业类）认真分析核实，对55件属实投诉类工单采取稽查函询、座谈了解、限时报告等方式进行重点督办。同时我们按照相关规定按月公布投诉举报处理情况，对可以马上处理的我们要求相关供电企业立即办理；对需要线路改造、台区整改或列入规划实施治理的，我们将其纳入《年度12398工单处理结果及后续跟踪表》持续跟踪督办。 2022年度，通过12398热线投诉办理，我们督促相关供电企业考核下属单位25个，考核人员197人，考核金额162950元，群众用能问题得以有效解决。同时我们结合工单处理后续跟踪和提升“获得电力”综合监管工作，对需要长期整改的问题保持持续跟踪和销号管理，确保市场主体和群众用能反映问题得到彻底解决。 表一 2022年全国12398有效信息及投诉举报排名前10位情况表 （注：此表摘自国家能源局门户网站）
二、投诉举报处理情况 2022年1至12月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息3310件。其中举报7件，同比增加5件；投诉456件，同比增加71.43%。投诉按反映渠道分类，12398电话383件，电子邮件3件，留言8件，12398互联网终端62件。 表二 2022年收到有效信息情况 单位：件
三、投诉举报类型分析 2022年收到投诉举报信息中，电力行业类454件，占99.56%；煤炭行业类0件，占0.00%；石油天然气行业类0件，占0.00%；新能源和可再生能源行业类2件，占0.44%；党风廉政建设行业类0件，占0.00%；其他事项0件，占0.00%。 投诉举报主要集中在电力行业，共454件。从业务分类情况看，规划和政策方面0件，占0.00%；审批事项取消和下放方面0件，占0.00%；项目建设方面0件，占0.00%；电力交易方面0件，占0.00%；电力安全方面24件，占5.29%；市场准入方面0件，占0.00%；供电服务方面429件，占94.49%；成本价格和收费方面0件，占0.00%；其他方面1件，占0.22%。 表三 2022年收到有效信息情况 单位：件
2022年共接到举报7件，按地区分类，昆明6件，昭通1件。经调查核实，该7件举报所举报事项均不属实。 四、投诉区域分布情况 各地市按照投诉数量排序，昭通、昆明、曲靖、西双版纳、文山、大理、红河、临沧、楚雄、丽江等排在辖区内前10位。 表四 2022年云南投诉排名情况表
2022年，在云南能源监管办收到的456件投诉中，云南电网公司404件，同比增加74.89%；保山电力11件，同比增加57.14%；农垦电力41件，同比增加46.43%。 五、投诉多维分析 （一）投诉业务类型分析 表五 2021、2022年投诉业务类型对比分析表 单位：件
（二）投诉分布区域分析 从12398百万用户投诉率看，2022年云南12398百万用户投诉率18.15件/百万用户，同比增加10.47个百分点。昭通、昆明和曲靖12398投诉量全省排名前三， 昭通、迪庆和曲靖12398百万用户投诉率全省排名前三。 表六 2022、2021年各供电单位12398投诉情况对比表
（三）投诉分布时间分析 1.12398投诉 从投诉分布时间来看，2022年投诉高峰出现在8月63件，占全年投诉的13.82%，同比去年增加162.50%。1月、6月、8月、12月投诉高发，月均超过40件以上。2022年月度投诉情况对比及三家供电单位月度投诉对比情况如下： 表七 2022、2021年投诉情况对比表
表八 2022年三家主要供电企业投诉情况对比表
（四）云南电网投诉主要原因分析 2022年云南电网供电区域内12398能源监管热线投诉404件，经核实其中情况属实有46件，核实属实率11.39%。按照投诉业务类型，根据投诉量排序，主要从电网停电、电压质量、业扩报装投诉等3个方面逐一分析投诉主要原因。分析如下： 1.电网停电类 2022年，云南电网停电类12398投诉218件，占比53.96%，同比增加67.69%。 （1）按供电单位分类 按供电单位分，昭通局、昆明局、曲靖局电网停电类投诉排名全省前三，占比64.68%。 表九 2022年云南电网公司下属各单位投诉情况表（电网停电）
（2）按停电类型及原因分类 根据供电单位投诉工单反馈情况，主要原因分为故障停电导致的投诉和预安排停电导致的投诉。故障停电投诉方面，线路设备老旧、自然灾害（含雷击、风灾、覆冰、山火、地震、山洪泥石流等）、线路设备重过载是造成故障停电投诉的主要原因。预安排停电投诉方面，停送电信息未通知到用户是造成预安排停电投诉的主要原因。 典型案例：2022年9月16日昭通市大关县群众反映，其居住地频繁停电已持续数月，要求尽快彻底解决频繁停电问题，被投诉对象为南网云南电网有限责任公司昭通大关供电局。经调查，群众反映事项属实，被投诉对象负有责任，该用户所在线路一年内共停电13次，其中故障停电11次，本次投诉主要原因为投诉人所在台区变压器低压jp柜空开跳闸导致停电。我办第一时间了解有关诉求，核实95598接单处理情况及当地供电企业前期处置情况。经查，供电企业目前对该问题线路开展综合治理工作，预计将于年内完成3起遗留涉电隐患、6起固有风险治理，54处线树隐患整治。我办将具体情况向投诉人解释说明，并将此线路整治情况纳入后续跟踪，有效管控频繁停电治理效果。同时我办已督促云南电网公司关注此类问题，要求其拿出切实可行整改措施并认真落实到位，有效保障群众用电权益。 2.业扩报装 2022年，云南电网业扩报装类12398投诉52件，占比12.87%，同比增加126.09%。 （1）按供电单位分类 按供电单位分，昆明局、曲靖局、昭通局业扩报装类投诉排名全省前三，占比69.23%。 表十 2022年云南电网公司下属各单位投诉情况表（业扩报装）
（2）按业扩报装类型及原因分类 按业扩报装类型分，主要原因分为电动汽车充电桩业扩延伸、新装、增容业务和用电变更业务。根据供电单位投诉工单反馈情况，业扩报装投诉的主要原因是用户用电办理时限长，超出供电服务承诺时限。 典型案例：2022年7月20日昭通市威信县群众反映，该用户6月左右向威信县供电局申请报装用电，资料齐全，已受理。但供电局一直未答复，不明原因，对此不认可。联系95598供电服务热线告知已催促，但一直未得到解决用电问题。供电企业在受理用户报装申请后未及时跟进办理，造成用电报装超时失去管控，未及时响应用户用电诉求导致投诉升级。我办将督促当地供电企业对本次事件相关责任人员进行考核，全面组织排查用户报装用时情况，加大用户诉求事件的督办力度；组织开展客户走访工作全面推广“南网在线”app在线办理用电业务。 3.电压质量类 2022年，云南电网电压质量类12398投诉40件，占比9.90%，同比增加66.66%。 （1）按供电单位分类 按供电单位分，曲靖局、昭通局、昆明局电压质量类投诉排名全省前三，占比60%。
表十一 2022年云南电网公司下属各单位投诉情况表（电压质量） （2）按电压质量类型及原因分类 按电压质量类型分，主要原因分为低电压投诉和电压不稳投诉。根据供电单位投诉工单反馈情况，供电半径长、用户超负荷用电、线路线径小、三相负荷不平衡是引起低电压的主要原因；用户侧设备负荷波动是引起电压不稳的主要原因。 典型案例：2022年8月18日临沧市耿马傣族佤族自治县群众互联网反映，该用户居住乡镇自5月份开始出现低电压问题，无法使用家电，给居民生活带来不便。一直未得到解决，对此不认可。经核实，用户所在地2022年气候异常，自5月起持续高温最高达到40度，居民集中使用空调、风扇等制冷电器，导致用电负荷突增，低电压问题逐步显现，对客户生活带来影响。在我办督促下，供电企业已积极响应用户用电需求，将部分负荷进行改接，初步解决了客户低电压问题，下一步将申报项目新增变压器彻底解决当地低电压问题。 （五）农垦电力投诉主要原因分析 2022年农垦电力供电区域内12398能源监管热线投诉41件，经核实其中情况属实有5件，核实属实率12.19%。按照投诉业务类型，根据投诉量排序，分别为电网停电29件、电压质量7件。 1.电网停电 农垦电力供电区域普遍存在配网运维不到位，供电设施老化严重，供电线路频繁停电情况高发，对用户正常生活用电造成影响。该区域现有设备、线路不能满足当地日益增加的用电需求，发生频繁停电事件后主动服务意识不强，用户诉求不断增加。 2.电压质量 农垦电力供电区域存在片区性主变过载，线路线径偏小，有的用户在线路末端，距离电源点长达20公里。中压配电网电力输送距离过长，供电半径过大，导致用户电压不稳、低电压，用户日常用电得不到保障。 典型案例：2022年10月8日西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，其居住村庄频繁停电问题已持续10余年，自称9月底至10月8日已停电3次。被投诉对象为云南农垦电力有限责任公司（地电）。经调查，反映事项属实。投诉人所处线路2021年10月8日-2022年10月8日共停电17次。导致频繁停电的主要原因是故障停电，该线路通道穿越自然植被或橡胶林较多，受自然因素较大，在西双版纳州雨季时容易发生故障停电，故障原因多为线路搭青。已督促供电企业加强巡视，全面清除线路安全隐患，针对恶劣天气及时制定应对措施，不断提高供电可靠性，并将具体情况向投诉人解释说明。目前，供电企业已开展线路全面排查，我办将持续协调推进农垦电力体制改革，力争根本性解决问题，推动该地供电能力和供电质量有效提升及改善。 （六）保山电力投诉主要原因分析 2022年保山电力供电区域内12398能源监管热线投诉11件，经核实其中情况属实有5件，核实属实率45.45%。按照投诉业务类型，根据投诉量排序，分别为电网停电4件、抄表计费2件。保山电力供电区域也存在配网运维不到位，供电设施老化严重，供电线路频繁停电情况高发，对用户正常生活用电造成影响。保山电力供电区域存在抄表计费异常情况，电费系统上的电表底数与实际电表底数存在差异，该企业部分抄表员在实施抄表作业时没能按照相关程序核对一致，导致计费电量存在差异。 典型案例：2022年6月20日保山市昌宁县群众反映，该用户之前每月产生40元至50元左右电费，5月4日至6月9日期间在用电习惯和用电设备均未改变的情况下电费突增。6月10日该用户联系供电企业申请校验电表，但工作人员未到现场勘查，仅告知须按时交纳电费并未解决问题。经核实，该用户电表在自动抄表功能异常后，工作人员手工录入电量错误，造成前期电费收缴金额错误，在后期现场核实电表标码后向用户进行补收，供电企业在抄表算费业务管理中存在纰漏。我办已督促当地供电企业对相关责任人员进行经济考核并作出书面检查，同时要求当地供电企业进一步规范业务管理制度，切实加强员工培训教育，不断提高员工行为规范和服务意识，细致做好用户解释沟通工作。 六、用户诉求热点、难点问题 （一）频繁停电、长时间停电等问题仍然是用户反映的热点问题 今年全省部分时段降雨量集中，对电网基建工程、大修技改、故障抢修产生直接影响，施工周期加大、计划停电延迟、抢修复电慢等因素将持续引发用户抱怨，同时叠加部分时段低温冰冻雨雪灾害影响，全省累计发生电网停电类12398投诉251件，同比增长64.05%。 云南电网因部分区域配网网架整体薄弱，低电压和频繁停电专项整治尚余部分项目还需逐步完善：截至2022年12月末，云南能源监管办挂牌督办的50条10千伏线路和50个低电压台区均已提前全部完成整治。其中云南电网针对46条挂牌督办整治的10千伏线路下达项目投资金额合计11403.51万元，治理完成率100%，故障停电次数同比2021年下降率超过50%的线路共计46条；挂牌督办低电压台区下达项目投资金额合计1377万，完成台区整治40台。保山电力3条线路已完成整治。农垦电力3个台区已完成整治。311条超80公里10千伏线路整治如期推进，12月31日，已解决165条，占比53.05%。 （二）供电服务类成为用户投诉焦点 累计发生业扩报装类12398投诉54件，同比增长125%；抄表计费类12398投诉7件，同比减少83.33%；服务行为同比增长11件，除传统营销类投诉外，智能交费、充电桩报装成为用户投诉焦点。其中，因智能交费业务宣传推广合规性不足，用户对电费测算、停复电规则不理解，智能交费解绑困难等原因，引发用户投诉22件；因充电桩业扩延伸范围受限（用户产权），业务办理不及时等原因，引发用户投诉10件。 （三）云南部分区域投诉较为集中 昆明、曲靖、昭通、西双版纳累计发生12398投诉296件，占全省投诉总量的64.91%，12398投诉主要集中上述4个区域。 （四）12398能源监管热线宣传推广力度不足 个别供电企业存在12398能源监管热线和供电服务热线未实现同步、同对象公布到位。广大人民群众对12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件、微信公众号、app等）使用方法获得的渠道单一。 七、监管要求 一是坚持人民至上，对群众反映问题一一压茬解决。有关能源企业需要针对群众反映的投诉举报事项，严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理，配合能源监管机构认真办理每一件工单，认真落实处理群众急、难、愁、盼和亟待解决的问题，结合持续开展“我为群众办实事”实践活动，依法依规做到群众用能诉求件件有着落、事事有回音，努力维护人民群众合法用能权益，推动12398能源监管热线服务性、及时性、有效性的进一步提高。 二是突出问题导向，持续狠抓“频繁停电、低电压”问题，以点带面推动供电能力稳步提升。有关供电企业需要持续按照能源（电力）主管部门部署，做实“乡村振兴”篇章，围绕部分区域2023年农村电网巩固提升工程落实落地，持续优化配网规划及投入，配合能源监管机构持续开展年度低电压、频繁停电突出问题专项督办，盯住重点线路、重点台区，盯住电压合格率、供电可靠率，从源头上解决群众用电问题。 三是坚持多措并举，加大12398投诉热线宣传力度。各供电企业要将供电服务热线与12398能源监管热线标识同步、同对象公开，同时应主动将供电服务热线号码与12398能源监管热线号码通过即时通讯软件、短信、移动客户端等渠道推送告知到用户，不断提升云南12398能源监管热线的认知度，未按照规定公开12398能源监管热线有关信息的，由能源监管机构按照《供电监管办法》给予行政处罚。 四是加强跟踪督办，持续提升群众用电问题解决满意度。各供电企业应对12398每件有责的投诉按照“四不放过”原则开展调查，对履职不到位、业务不规范等问题进行专题分析并纳入专项监控，直至问题彻底消除。各供电企业应严格执行“三零”“三省”服务的时限要求，能源监管机构将深入开展稽查“利剑”行动，对业扩报装体外循环、用户用电工程“三指定”等业务环节开展专项稽查。 五是坚持守正创新，持续推动提升人民群众用能的获得感。各供电企业应着重对重点地区对典型投诉开展现场核查，对治理效果开展“回头看”，督促相关责任单位切实完成问题整改。坚持以人民为中心的思想，督促各相关企业为用户提供更加可靠、便捷、高效、智慧的用能服务。 |
2022年度12398能源监管热线办理情况通报
发布时间：2023-02-15
