2022年12月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报-凯发在线平台

2022年12月，国家能源局云南监管办公室12398热线共收到有效信息350件，环比增加16.28%，同比增加24.11%。

按诉求性质分类，投诉47件，占有效信息的13.43%；举报1件，占有效信息的0.29%；咨询250件，占有效信息的71.43%；表扬、求助、建议等其他方面52件，占有效信息的14.86%。

按反映渠道分类，12398电话306件，12398公众号37件，留言7件。

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

12月受理48件投诉举报，按地区划分：昆明16件，昭通10件，曲靖9件，保山2件（保山电力2件），西双版纳2件（农垦电力2件），大理2件，丽江2件，文山2件，红河1件，普洱1件，玉溪1件。按问题类型划分，集中在电能质量、停电抢修及用户受电工程市场秩序类问题共43件（其中电能质量问题19件、停电抢修问题16件、用户受电工程市场秩序问题8件）。（详见附表1）。

二、投诉举报办理情况

12月核实办结受理投诉举报22件。

（一）基本属实的情况

12月核实办结的投诉举报22件，不属实20件，属实2件（见附表2），分别为供电质量问题10件、停电抢修6件、服务行为2件，用户受电工程市场秩序1件，其他1件。国家能源局云南监管办公室要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将6项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于12月办结的投诉，国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）昭通市永善县群众反映，其居住地频繁停电已持续3年。被投诉对象为南网云南电网有限责任公司昭通永善供电局。经核实，用户所在10kv细沙集镇线近一年内共计停电16次，其中故障停电10次，计划停电6次。故障停电次数同比虽已下降50%，但因年内停电次数较多，对用户正常用电造成影响。我办已将此线路纳入后续跟踪，阶段性跟踪治理进度，将开展不定期抽查并核实治理效果。同时督促云南电网公司关注此类问题，针对问题拿出切实可行措施并整改到位。

（二）文山壮族苗族自治州西畴县群众反映，其居住地低电压已持续2、3年。被投诉对象为南网云南电网有限责任公司文山西畴供电局。经核实，用户所在台区线路老化、变压器容量小，用电高峰期会出现低电压情况。用户投诉前供电企业已积极申报改造项目解决该台区电压问题。我办已将此台区纳入后续跟踪事项，阶段性跟踪治理进度，将开展不定期抽查反馈低电压台区治理效果。同时督促云南电网公司针对问题制定措施并认真落实整改。

四、监管要求

有关供电企业应重点关注用户用电质量提升等问题。一是各供电企业需要始终坚持以人民为中心的发展思想，紧盯12398、95598投诉问题，协同高效解决漠视群众利益的问题，压实压紧整改责任，切实降低“重复投诉率”和“越级投诉率，提升办结满意率。二是全力做好迎峰度冬应急保供及春节期间人民群众温暖过节电力保供工作，坚守民生用电保障底线，紧盯重点线路、重点台区、重点时段，以“软件补硬件，以人心暖用户，以服务补短板”，全力保障居民生活、公共服务、重点单位和重要用户的电力供应。

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