2022年11月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报-凯发在线平台

2022年11月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息301件，环比增加21.86%，同比增加22.86%。

按诉求性质分类，投诉33件，占有效信息的10.96%；咨询213件，占有效信息的70.76%；表扬、求助、建议等其他方面55件，占有效信息的18.27%；本月无举报事项。

按反映渠道分类，12398电话267件，12398公众号29件，留言5件。

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

11月受理33件投诉，按地区划分：昆明9件，昭通8件，西双版纳5件（农垦电力4件），德宏2件，丽江2件，玉溪2件，保山1件（保山电力1件），楚雄1件，红河1件，普洱1件，文山1件。按问题类型划分，集中在电能质量、停电抢修及供电服务类问题共26件（其中电能质量问题12件、停电抢修问题9件、受电工程市场秩序问题5件）。（详见附表1）。

二、投诉举报办理情况

11月核实办结受理投诉举报17件。（均为往月受理件）

（一）基本属实的情况

11月核实办结的投诉举报17件，不属实14件，属实3件（见附表2），分别为供电质量问题5起、停电抢修5起、用户受电工程市场秩序4起，其他3起。国家能源局云南监管办公室要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将3项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对与事实有出入的投诉，国家能源局云南监管办公室回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于11月办结的投诉，国家能源局云南监管办公室对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对国家能源局云南监管办公室在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）曲靖市会泽县群众反映，其居住村庄因距离变压器较远，因变压器容量不足导致低电压问题，已持续2、3年。被投诉对象为南网云南电网有限责任公司曲靖会泽供电局。经调查，反映事项属实。用户所在台区经当地供电部门，现场查勘为低电压台区，台区已列入低电压问题库。已将具体情况向投诉人解释说明，但因工作计划等原因未及时整治。我办已将此台区纳入后续跟踪事项，阶段性跟踪治理进度，将开展不定期抽查反馈低电压台区治理效果。督促云南电网公司关注此类问题，针对问题对照专项督办工作要求，认真落实各项措施整改到位。目前，供电企业已将投诉人所在台区整体列入2023年改造项目，改造计划批复已下达,预计2023年1月底可彻底解决投诉人反映问题。

（二）曲靖市宣威市群众反映，其居住村庄线路老旧，一直未进行农网改造。被投诉对象为南网云南电网有限责任公司曲靖宣威供电局。经调查，反映事项属实。用户所在台区经现场查勘为低电压台区，台区已列入低电压问题库。并已将具体情况向投诉人解释说明。我办已将此台区纳入后续跟踪事项，阶段性跟踪治理进度，将开展不定期抽查反馈低电压台区治理效果。督促云南电网公司关注此类问题，针对问题对照专项督办工作要求，认真落实各项措施整改到位。目前，供电企业已将投诉人所在台区整体列入2023年改造项目，改造计划批复已下达,预计2023年1月底可彻底解决投诉人反映问题。

（三）西双版纳傣族自治州景洪市群众反映，其居住村庄频繁停电问题已持续10余年，自称9月底至10月8日已停电3次。被投诉对象为云南农垦电力有限责任公司（地电）。经调查，反映事项属实。投诉人所处线路2021年10月8日-2022年10月8日共停电17次。导致频繁停电的主要原因是故障停电，该线路通道穿越自然植被或橡胶林较多，受自然因素较大，在西双版纳州雨季时容易发生故障停电，故障原因多为线路搭青。已督促供电企业加强巡视，全面清除线路安全隐患，针对恶劣天气及时制定应对措施，不断提高供电可靠性，并将具体情况向投诉人解释说明。目前，供电企业已开展线路全面排查，我办将持续协调推进农垦电力体制改革，力争根本性解决问题，推动该地供电能力和供电质量有效提升及改善。

四、监管要求

有关供电企业应重点关注用户用电质量提升等问题，一是秉持“以人民为中心”的服务理念，认真办理每一件客户用电诉求，认真落实处理群众急、难、愁、盼和亟待解决的问题，避免投诉矛盾进一步升级。二是做好今冬明春低温雨雪影响下的群众用电保障工作，重点关注辖区内频繁停电、低电压前50的线路，通过积极开展线路特巡、负荷调整等措施，有效减少线路故障重复发生，进一步夯实电力保障整治工作成效。

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