2019年12月12398能源监管热线处理情况通报-凯发在线平台

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：

一、基本情况

2019年12月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息231件，环比增加31.25%，同比增加15.50%。

按诉求性质分类，投诉30件，占有效信息的12.99%；咨询159件，占有效信息的68.83%；表扬、求助、建议等其他方面42件，占有效信息的18.18%。

按反映渠道分类，12398电话225件，传真0件，电子邮件0件，留言6件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一）

表一本月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	28	0	155	42	225
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	0	0	0	0	0
留言	2	0	4	0	6
其他	0	0	0	0	0
合计	30	0	159	42	231

二、分类情况

2019年12月收到的有效信息中，电力行业类210件，占90.91%；新能源和可再生能源行业类1件，占0.43%；石油天然气行业类5件，占2.16%；其他事项15件，占6.49%。

投诉举报主要集中在电力行业，共30件。从业务分类情况看，供电服务方面29件，占96.67%;成本价格和收费方面1件，占3.33%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二本月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报		咨询		其他		小计
规划和政策	0	0	0		0		0
审批事项取消和下放	0	0	0		0		0
项目建设	0	0	0		0		0
电力交易	0	0	0		0		0
电力安全	0	0	15		4		19
市场准入	0	0	0		0		0
供电服务	29	0	90		34		153
成本价格和收费	1	0	6		4		11
其他	0	0	27		0		27
合计	30	0	138		42		210

三、区域分布情况

各地市按照收到的有效信息数量排序，昆明市、昭通市、文山壮族苗族自治州、红河哈尼族彝族自治州、怒江傈僳族自治州等列辖区内前5位；按照收到投诉举报数量排序，昆明市、昭通市、楚雄彝族自治州、红河哈尼族彝族自治州、西双版纳傣族自治州等排在辖区内前5位；按照属实投诉举报数量排序，昭通市、昆明市、楚雄彝族自治州、西双版纳傣族自治州、红河哈尼族彝族自治州等排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三本月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

排序	地市	有效信息	地市	收到投诉	地市	属实投诉
1	昆明市	62	昆明市	10	昭通市	8
2	昭通市	48	昭通市	9	昆明市	5
3	文山壮族苗族自治州	15	楚雄彝族自治州	3	楚雄彝族自治州	2
4	红河哈尼族彝族自治州	13	红河哈尼族彝族自治州	2	西双版纳傣族自治州	2
5	怒江傈僳族自治州	12	西双版纳傣族自治州	2	红河哈尼族彝族自治州	1

四、主要问题

12月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出电力行业在供电服务、成本价格及收费等方面反映的问题：一是受寒潮影响，冬季用电需求增多，频繁停电和低电压问题凸显，影响群众的正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。

五、处理结果

本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单30件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中9件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息21件。根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的21件进行了办理，占投诉举报量的100%；办结18件，办结率为85.7%；完成回访18件，回访满意18件，满意率达到100%。

针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报问题重点监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。

附件：2019年12月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	云南农垦电力有限责任公司	西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：当地频繁停电持续半年，电费交到供电所，联系嘎洒供电所称是维修线路停电，但一直未彻底解决，不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于线路运维不到位、电网网架薄弱、设备装备水平低，并处于农网改造时期，2019年共计停电46次，其中计划停电16次、故障停电6次、限电24次，对当事人生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施强化对重复故障跳闸的治理，推进农网改造升级工程，加大故障抢修力度，加强线路运维及管控水平，切实提高供电可靠性，做好停电通知工作，当事人对处理结果表示满意。
2	云南农垦电力有限责任公司	西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：当地频繁停电，已持续1个多月，电费交到供电所，联系0691-2755566供电服务热线未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当事人所在地由于电网网架薄弱，下网受限开始限电，近期限电情况逐渐加重，近期共限电15次，对当事人生活造成影响。同时供电企业客服热线人员与用户沟通不顺畅，对于用户诉求客服人员的解释、回答得不到用户认可，产生误解。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施推进110kv并网线路的建设，早日实现110kv农垦电网与云南电网公司并网，解决下网受限的问题，加强线路运维及管控水平，切实提高供电可靠性，做好停电通知工作，当事人对处理结果表示认可。
3	昆明供电局	昆明市官渡区群众反映：其居住地已持续3天18:00都会停电，电费交到南方电网，联系95598供电服务热线未解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。当事人所在地由于运维不到位、长时间超设备负载能力运行，天气变化导致台变重载，用电高峰期多次跳闸停电，对当事人生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施计划于2020年上半年实施了增容工程改造，强化对重复故障跳闸的治理，加大故障抢修力度，加强线路运维及管控水平，切实提高供电可靠性，并对相关人员进行问责考核，当事人对处理结果表示满意。
4	昭通供电局	昭通市鲁甸县群众反映，2019年5月份当地电网改造，只有自家未改造，一直使用木质电线杆，且线路未更换，联系95598供电服务热线，工作人员告知属于土管所管理，联系鲁甸县供电局，告知找文屏供电所，文屏供电所又告知找鲁甸县供电局，互相推脱，不认可，诉求：尽快更换电线杆及线路完成电网改造。（此事项为投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。供电企业对当事人业扩配套实施过程中因通道协调问题受阻，导致当时线路未能延伸至用户房屋处，项目管理不到位，在通道协调工作停滞后，未能持续跟踪后续施工情况。供电所人员服务意识较差，未认真落实首问负责制，与当事人沟通解释不到位，出现了推脱现象。在我办督促下，供电企业联系当事人进行了解释说明，用户答应由其自行协调解决通道问题。在通道问题协调完成后，供电所及时完成末端电杆及低压线路工程。同时提升人员服务意识，提升客户服务人员的服务技能及应急能力，并对相关人员进行考核问责，当事人对处理结果表示认可。
5	昭通供电局	昭通市镇雄县群众反映，电线杆建设在其家宅基地上，3月份其向赤水云镇供电所申请移杆，12月7日工作人员到场查看，告知移杆需收取2200元费用，用户已交费，工作人员已将线路拆除，但一直未移走电线杆，现在工作人员让用户自己移杆，对此不认可，已建议联系95598供电服务热线，不认可，诉求：尽快移走电线杆。（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。当地供电局对外委单位外委人员监督管理不到位，导致外委人员未经供电所允许，私自联系用户在未办理任何手续的情况下进行移杆改线。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行沟通核查，让外委人员退还当事人所交费用，指导当事人移杆移线相关业务办理流程，跟踪督办用户移杆问题。同时要求加强对外委施工单位外委人员的监督管理，对相关责任人员进行考核问责，当事人对处理结果表示认可。