2019年5月12398能源监管热线处理情况通报-凯发在线平台

国家能源局云南监管办公室
2019年5月12398能源监管热线处理情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下：
一、基本情况
2019年5月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息203件，环比减少-20.70%，同比增加111.46%。
按诉求性质分类，投诉24件，占有效信息的11.82%；咨询159件，占有效信息的78.33%；表扬、求助、建议等其他方面20件，占有效信息的9.85%。
按反映渠道分类，12398电话202件，电子邮件1件。（本月收到有效信息情况见表一）

表一本月收到有效信息情况

单位：件

反映渠道	投诉	举报	咨询	其他	小计
12398电话	23	0	159	20	202
传真	0	0	0	0	0
电子邮件	1	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0
合计	24	0	159	20	203

（一）分类情况
2019年5月收到的有效信息中，电力行业类178件，占87.68%；新能源和可再生能源行业类7件，占3.45%；石油天然气行业类3件，占1.48%；其他事项15件，占7.39%。
投诉举报主要集中在电力行业，共24件。从业务分类情况看，供电服务方面23件，占95.83%;成本价格和收费方面1件，占4.17%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。

表二本月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

业务类别	投诉	举报	咨询	其他	小计
规划和政策	0	0	0	0	0
审批事项取消和下放	0	0	0	0	0
项目建设	0	0	0	0	0
电力交易	0	0	2	0	2
电力安全	0	0	6	1	7
市场准入	0	0	6	0	6
供电服务	23	0	87	19	129
成本价格和收费	1	0	12	0	13
其他	0	0	21	0	21
合计	24	0	134	20	178

（二）区域分布情况
各州市按照收到的有效信息数量排序，西双版纳傣族自治州、昭通市、昆明市、曲靖市、大理白族自治州位居前5位；按照投诉举报数量排序，西双版纳傣族自治州、昭通市、昆明市、大理白族自治州、红河哈尼族彝族自治州排在辖区内前5位（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）。

表三本月有效信息及投诉举报排名前5位情况
单位：件

排序	地市	有效信息	地市	投诉
1	西双版纳傣族自治州	56	西双版纳傣族自治州	11
2	昭通市	41	昭通市	5
3	昆明市	28	昆明市	3
4	曲靖市	16	大理白族自治州	1
5	大理白族自治州	12	红河哈尼族彝族自治州	1

二、反映的主要问题及原因分析
（一）主要问题
5月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出供电企业在供电服务、电力安全等方面的诸多问题：一是部分地区“两率”水平较低，影响群众正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员服务能力不佳，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患。

（二）原因分析
经分析，造成以上问题的主要原因：一是部分地区频繁停电的问题较为突出，例如滇东部前期恶劣天气导致多条供电线路跳闸停电引发集中投诉，云南农垦电力等地方供电企业集中开展农网改造，导致近期停电、限电较多；二是部分地区低电压、电压不稳影响群众生产生活。大多数低电压问题是由于供电半径长、线径细、变压器容量不足，且随着生活水平的提高用电负荷不断增长，用电过载等原因导致；三是部分供电企业资金投入不足，配电线路及配网设施建设改造滞后；四是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障；五是是部分供电企工作人员服务意识薄弱、业务不熟、服务质量不高；六是个别供电企业未合理规划设计电力设施的安装位置；七是个别供电企业未规范分布式光伏发电项目费用结算流程等。
三、处理结果
本月共收到国家能源局12398热线中心派发工单48件，我办签收了48件，签收率为100%，办结48件，办结率为100%，完成回访37件，回访满意32件，满意率达到86.49%。
本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单24件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中4件工单作出不属实认定，不予受理；本月最终受理投诉举报信息20件，根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的20件进行了受理，占投诉举报量的100.00%。
针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过了解政策执行情况和用户办理流程，打通群众办理渠道，解决用户集中反映的难点问题。

附件：2019年5月12398能源监管热线部分处理情况通报

序号	被投诉单位	反映事项	处理措施及结果
1	云南农垦电力有限责任公司	西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：其经营农场，当地7日20点不明原因停电，至今未恢复，电费交到农垦电力，联系供电所和0691-2755566均未打通，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉，已建议同时联系供电所。）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。当地供电企业于2019年3月29日至4月10日对变电站主变进行增容改造，期间为确保改造工作顺利开展，供电企业调整运行方式，对相关片区采取停电、错峰措施，转供期间用电负荷较大，无法全部转供，所以对部分供电线路采取白停晚送的方式停电，由于停电通知工作不到位对正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业联系当事人进行了解释说明，同时制定措施加强与用户的沟通，当事人对处理结果表示满意。
2	云南农垦电力有限责任公司	西双版纳傣族自治州景洪市群众反映：当地频繁停电，已持续一年，电费交到农垦电力，联系供电所未打通，诉求：尽快解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南农垦电力有限责任公司。2019年4月，当事人所在台区计划停电3次，故障停电7次，其中由于故障停电次数较多，对生产生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施加大停电信息宣传力度，同时尽快完成农网升级改造工作提高供电可靠性，当事人对处理结果表示满意。
3	昭通供电局	昭通市镇雄县群众反映：当地持续2年频繁停电，多次联系供电所和95598反映，未得到解决，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。2019年1月至4月，当事人所在台区计划停电2次，故障停电7次，其中由于设备故障及自然灾害等原因导致故障停电次数较多，计划停电次数符合供用电营业规则相关要求，共计9次停电对当事人正常生产经营造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，同时制定整改措加强线路运维，提高供电可靠率，并对相关责任人员进行了处罚，当事人对处理结果表示满意。
4	昭通供电局	昭通市彝良县群众反映：当地自春节至今频繁停电，联系95598及供电所反映，总告知是故障，但未得到彻底解决，用户不认可，诉求：尽快解决频繁停电问题。（此事项为投诉）	经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司昭通供电局。2019年1月至4月，当事人所在台区计划停电3次，限电7次，故障停电6次，其中限电及故障停电次数较多，计划停电次数符合供用电营业规则相关要求，共计16次停电对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，同时已下达基建项目解决线路供电半径长及负荷偏重的问题，预计2019年8月完成，当事人对处理结果表示认可。
5	瑞丽供电局	德宏傣族景颇族自治州瑞丽市群众留言反映：其居住地24日停电一天一夜，25日白天频繁闪停后再次停电，至今未恢复，联系95598告知在抢修，没有办法告知具体恢复供电时间，诉求：尽快恢复供电。（此事项为投诉）	经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司瑞丽供电局。当事人所在地2019年4月24日至4月26日因供电企业计划检修复电延迟、故障报修处置不当、重复停电等原因，导致短时间内供电异常，对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人进行沟通解释，并制定整改措施，以避免类似问题的再次发生，同时对相关责任人员进行考核，当事人对处理结果表示满意。
6	昆明供电局	昆明市宜良县群众反映：2019年春节后当地频繁停电，电费交到供电所，联系供电所及95598反映，未得到解决，用户不认可，诉求：尽快彻底解决频繁停电问题。（用户要求投诉）	经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司昆明供电局。2019年当事人所在地由于其他用户产权设备故障，导致供电线路停电5次，对正常生产经营造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施加大用电检查力度，加强线路运维及管控水平，提高供电可靠性，同时对相关责任人员进行考核，当事人对处理结果表示满意。
7	文山电力股份有限公司	文山壮族苗族自治州文山市群众反映：当地四个月停电十多次，电费交到供电所，联系供电所及95598反映未得到解决。（此事项为投诉）	经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南电网有限责任公司文山电力股份有限公司。2019年当事人所在台区计划停电1次，故障停电5次，其中由于线路通道清理不及时，导致故障停电次数较多，对当事人正常生活造成影响。在我办督促下，供电企业积极联系当事人对停电原因进行了解释说明，并制定措施提高线路运维水平，同时积极上报电网改造计划，以解决频繁停电的问题，该项目预计于2019年12月30日完成，当事人对处理结果表示满意。